# Кейс 2345: як чат-бот обробляє 20 000 звернень на тиждень для гарячої лінії

> Кейс гарячої лінії 2345: мультиплатформний чат-бот обробляє 20 000 звернень на тиждень. Архітектура і результати.

HTML-версія: https://darobots.com.ua/blog/keys-2345-yak-chat-bot-obroblyaye-20-000-zvernen-na-tyzhden-dlya-haryachoyi-liniyi
Компанія: Darobots (https://darobots.com.ua)

Опубліковано: 2026-02-10

## Коротко

- Гаряча лінія 2345 обробляє 20 000 звернень на тиждень; бот від Darobots закриває 68% з них автоматично, без оператора.
- Середній час відповіді на типове питання скоротився в 4 рази, навантаження на операторів – на 40%.
- Задоволеність користувачів зросла з 61% до 84% за перші два місяці роботи бота.
- Основа рішення – AI-маршрутизація: класифікація запиту за темою, база на 200+ типових питань, складні кейси одразу на оператора.

## Про проєкт

2345 – це гаряча лінія, яка щотижня отримує десятки тисяч звернень від громадян. Тематика запитів різноманітна: соціальні послуги, адміністративні питання, довідкова інформація. До впровадження автоматизації оператори вручну обробляли кожне звернення, що призводило до черг і тривалого очікування відповіді.

Задача для Darobots: створити систему, яка бере на себе обробку типових запитів, щоб оператори зосередились на складних випадках.

## Рішення

Команда Darobots розробила багаторівневого [чат-бота](/chatbots) з AI-маршрутизацією запитів. Система аналізує звернення, визначає категорію та або відповідає автоматично, або передає потрібному відділу.

- **Client:** Доброго дня. Як оформити субсидію?
- **System:** Визначає категорію звернення…
- **Гаряча лінія 2345:** Вітаю! Субсидію можна оформити онлайн або в ЦНАП. Знадобляться заява, паспорт і довідка про доходи
- **Client:** А якщо я ФОП?
- **System:** Шукає у базі FAQ…
- **Гаряча лінія 2345:** Для ФОП додатково потрібна декларація за останній рік. Показати покроково?
- **Client:** Так. І ще питання щодо пільги на опалення
- **Гаряча лінія 2345:** Питання про пільги передаю профільному спеціалісту. Номер звернення 2345-118 – статус можна перевірити тут же в боті

Ключові функції:

- автоматична класифікація запитів за темою;
- FAQ-база з відповідями на 200+ типових питань;
- розумна маршрутизація: складні кейси – одразу до оператора;
- відстеження статусу звернення для користувача;
- аналітика: які питання задають найчастіше, де bottlenecks.

## Масштаб і технічні виклики

Обробка 20 000 звернень на тиждень – це інша категорія вимог до стабільності. Darobots забезпечив архітектуру, яка витримує піки навантаження без збоїв.

> **Моніторинг у режимі реального часу**
>
> Система моніторингу відстежує стан бота в режимі реального часу, а команда підтримки реагує на інциденти протягом 30 хвилин.

## Результати

- **68%** звернень закривається автоматично
- **у 4 рази** швидша відповідь на типове питання
- **–40%** навантаження на операторів
- **84%** задоволеність користувачів

68% звернень закривається без участі оператора, а задоволеність користувачів зросла з 61% до 84% за перші два місяці роботи бота.

## Чому це важливо для бізнесу

Кейс 2345 показує: чат-бот із правильною архітектурою справляється з навантаженням, яке неможливо покрити людьми без суттєвого збільшення штату. При цьому якість відповідей не падає – вона зростає, бо оператори не «горять» і займаються тільки тим, що дійсно потребує людського підходу.

> **Висновок**
>
> Darobots має досвід розробки ботів не тільки для малого бізнесу, але й для масштабних сервісів із десятками тисяч користувачів на тиждень – це видно в [наших кейсах](/cases).
> 
> Якщо ваша лінія підтримки перевантажена – напишіть нам. Розберемось і знайдемо рішення.

## Замовити або отримати безкоштовний AI-аудит

https://darobots.com.ua/#contact