# Case 2345: jak chatbot obsługuje 20 000 zgłoszeń tygodniowo na infolinii

> Case infolinii 2345: multiplatformowy chatbot obsługuje 20 000 zgłoszeń tygodniowo. Architektura i wyniki.

Wersja HTML: https://darobots.com.ua/pl/blog/case-2345-jak-chatbot-obsluguje-20000-zgloszen-tygodniowo-na-infolinii
Firma: Darobots (https://darobots.com.ua)

Opublikowano: 2026-02-10

## W skrócie

- Infolinia 2345 obsługuje 20 000 zgłoszeń tygodniowo; bot Darobots zamyka 68% z nich automatycznie, bez konsultanta.
- Średni czas odpowiedzi na typowe pytanie skrócił się 4-krotnie, obciążenie konsultantów – o 40%.
- Satysfakcja użytkowników wzrosła z 61% do 84% w pierwsze dwa miesiące działania bota.
- Podstawą rozwiązania jest routing AI: klasyfikacja zgłoszenia według tematu, baza 200+ typowych pytań, złożone przypadki od razu trafiają do konsultanta.

## O projekcie

2345 to infolinia, która co tydzień otrzymuje dziesiątki tysięcy zgłoszeń od obywateli. Tematyka pytań jest różnorodna: usługi socjalne, sprawy administracyjne, informacje ogólne. Przed wdrożeniem automatyzacji operatorzy ręcznie obsługiwali każde zgłoszenie, co prowadziło do kolejek i długiego oczekiwania na odpowiedź.

Zadanie dla Darobots: stworzyć system, który przejmie obsługę typowych zapytań, żeby operatorzy mogli skupić się na trudnych przypadkach.

## Rozwiązanie

Zespół Darobots zbudował wielopoziomowego [chatbota](/chatbots) z routingiem zgłoszeń opartym na AI. System analizuje zgłoszenie, określa kategorię i albo odpowiada automatycznie, albo przekazuje je do odpowiedniego działu.

- **Client:** Dzień dobry. Jak załatwić subsydium?
- **System:** Określa kategorię zgłoszenia…
- **Infolinia 2345:** Witaj! Subsydium można załatwić online lub w centrum usług administracyjnych (ЦНАП). Potrzebny będzie wniosek, paszport i zaświadczenie o dochodach
- **Client:** A jeśli jestem FOP (jednoosobowym przedsiębiorcą)?
- **System:** Szuka w bazie FAQ…
- **Infolinia 2345:** Dla FOP dodatkowo potrzebna jest deklaracja za ostatni rok. Pokazać krok po kroku?
- **Client:** Tak. I jeszcze pytanie o ulgę na ogrzewanie
- **Infolinia 2345:** Pytanie o ulgi przekazuję specjaliście z tego działu. Numer zgłoszenia 2345-118 – status możesz sprawdzić tu, w bocie

Kluczowe funkcje:

- automatyczna klasyfikacja zapytań według tematu;
- baza FAQ z odpowiedziami na 200+ typowych pytań;
- inteligentny routing: trudne przypadki – od razu do operatora;
- śledzenie statusu zgłoszenia dla użytkownika;
- analityka: jakie pytania są zadawane najczęściej, gdzie są wąskie gardła.

## Skala i wyzwania techniczne

Obsługa 20 000 zgłoszeń tygodniowo to inna kategoria wymagań co do stabilności. Darobots zapewnił architekturę, która wytrzymuje szczyty obciążenia bez awarii.

> **Monitoring w czasie rzeczywistym**
>
> System monitoringu śledzi stan bota w czasie rzeczywistym, a zespół wsparcia reaguje na incydenty w ciągu 30 minut.

## Wyniki

- **68%** zgłoszeń zamykanych automatycznie
- **4x** szybsza odpowiedź na typowe pytanie
- **–40%** obciążenia operatorów
- **84%** satysfakcji użytkowników

68% zgłoszeń zamyka się bez udziału operatora, a satysfakcja użytkowników wzrosła z 61% do 84% w ciągu pierwszych dwóch miesięcy działania bota.

## Dlaczego to ważne dla biznesu

Case 2345 pokazuje: chatbot z właściwą architekturą radzi sobie z obciążeniem, którego nie da się pokryć ludźmi bez znacznego zwiększenia zatrudnienia. Przy tym jakość odpowiedzi nie spada – rośnie, bo operatorzy się nie „wypalają” i zajmują się tylko tym, co naprawdę wymaga ludzkiego podejścia.

> **Wniosek**
>
> Darobots ma doświadczenie w tworzeniu botów nie tylko dla małego biznesu, ale też dla usług na dużą skalę, z dziesiątkami tysięcy użytkowników tygodniowo – widać to w [naszych case studies](/cases).
> 
> Jeśli Twoja linia wsparcia jest przeciążona – napisz do nas. Rozpracujemy to i znajdziemy rozwiązanie.

## Zamów projekt lub bezpłatny audyt AI

https://darobots.com.ua/pl/#contact