# Кейс 2345: как чат-бот обрабатывает 20 000 обращений в неделю для горячей линии

> Кейс горячей линии 2345: мультиплатформенный чат-бот обрабатывает 20 000 обращений в неделю. Архитектура и результаты.

HTML-версия: https://darobots.com.ua/ru/blog/keys-2345-chat-bot-goryachey-linii-na-20-000-obrashcheniy
Компания: Darobots (https://darobots.com.ua)

Опубликовано: 2026-02-10

## Коротко

- Горячая линия 2345 обрабатывает 20 000 обращений в неделю; бот от Darobots закрывает 68% из них автоматически, без оператора.
- Среднее время ответа на типовой вопрос сократилось в 4 раза, нагрузка на операторов – на 40%.
- Удовлетворенность пользователей выросла с 61% до 84% за первые два месяца работы бота.
- Основа решения – AI-маршрутизация: классификация запроса по теме, база на 200+ типовых вопросов, сложные кейсы сразу на оператора.

## О проекте

2345 – это горячая линия, которая еженедельно получает десятки тысяч обращений от граждан. Тематика запросов разнообразна: социальные услуги, административные вопросы, справочная информация. До внедрения автоматизации операторы вручную обрабатывали каждое обращение, что приводило к очередям и длительному ожиданию ответа.

Задача для Darobots: создать систему, которая берёт на себя обработку типовых запросов, чтобы операторы сосредоточились на сложных случаях.

## Решение

Команда Darobots разработала многоуровневого [чат-бота](/chatbots) с AI-маршрутизацией запросов. Система анализирует обращение, определяет категорию и либо отвечает автоматически, либо передаёт нужному отделу.

- **Client:** Добрый день. Как оформить субсидию?
- **System:** Определяет категорию обращения…
- **Горячая линия 2345:** Здравствуйте! Субсидию можно оформить онлайн или в ЦНАП. Понадобятся заявление, паспорт и справка о доходах
- **Client:** А если я ФОП?
- **System:** Ищет в базе FAQ…
- **Горячая линия 2345:** Для ФОП дополнительно нужна декларация за последний год. Показать пошагово?
- **Client:** Да. И ещё вопрос по льготе на отопление
- **Горячая линия 2345:** Вопрос о льготах передаю профильному специалисту. Номер обращения 2345-118 – статус можно проверить прямо в боте

Ключевые функции:

- автоматическая классификация запросов по теме;
- FAQ-база с ответами на 200+ типовых вопросов;
- умная маршрутизация: сложные кейсы – сразу к оператору;
- отслеживание статуса обращения для пользователя;
- аналитика: какие вопросы задают чаще всего, где bottlenecks.

## Масштаб и технические вызовы

Обработка 20 000 обращений в неделю – это другая категория требований к стабильности. Darobots обеспечил архитектуру, которая выдерживает пики нагрузки без сбоев.

> **Мониторинг в режиме реального времени**
>
> Система мониторинга отслеживает состояние бота в режиме реального времени, а команда поддержки реагирует на инциденты в течение 30 минут.

## Результаты

- **68%** обращений закрывается автоматически
- **в 4 раза** быстрее ответ на типовой вопрос
- **–40%** нагрузки на операторов
- **84%** удовлетворённость пользователей

68% обращений закрывается без участия оператора, а удовлетворённость пользователей выросла с 61% до 84% за первые два месяца работы бота.

## Почему это важно для бизнеса

Кейс 2345 показывает: чат-бот с правильной архитектурой справляется с нагрузкой, которую невозможно покрыть людьми без существенного увеличения штата. При этом качество ответов не падает – оно растёт, потому что операторы не «выгорают» и занимаются только тем, что действительно требует человеческого подхода.

> **Вывод**
>
> Darobots имеет опыт разработки ботов не только для малого бизнеса, но и для масштабных сервисов с десятками тысяч пользователей в неделю – это видно в [наших кейсах](/cases).
> 
> Если ваша линия поддержки перегружена – напишите нам. Разберёмся и найдём решение.

## Заказать или получить бесплатный AI-аудит

https://darobots.com.ua/ru/#contact