Қысқаша
- 2345 ыстық желісі аптасына 20 000 өтінішті өңдейді; Darobots боты олардың 68%-ын оператордың қатысуынсыз автоматты түрде жабады.
- Әдеттегі сұраққа жауап берудің орташа уақыты 4 есе қысқарды, операторлардың жүктемесі – 40%-ға.
- Бот жұмысының алғашқы екі айында пайдаланушылардың қанағаттануы 61%-дан 84%-ға дейін өсті.
- Шешімнің негізі – AI-маршруттау: сұранысты тақырып бойынша жіктеу, 200-ден астам әдеттегі сұрақ базасы, күрделі жағдайлар бірден операторға беріледі.
Жоба туралы
2345 – апта сайын азаматтардан ондаған мың өтініш алатын ыстық желі. Сұраныстардың тақырыбы алуан түрлі: әлеуметтік қызметтер, әкімшілік мәселелер, анықтамалық ақпарат. Автоматтандыруды енгізгенге дейін операторлар әрбір өтінішті қолмен өңдеп, бұл кезектер мен ұзақ күту уақытына әкелетін.
Darobots үшін міндет: типтік сұраныстарды өңдеуді өз мойнына алатын жүйе жасау, осылайша операторлар күрделі жағдайларға назар аудара алады.
Шешім
Darobots командасы сұраныстарды AI-бағыттауы бар көпдеңгейлі чат-бот әзірледі. Жүйе өтінішті талдайды, категориясын анықтайды және не автоматты түрде жауап береді, не қажетті бөлімге береді.
Диалог демосы: бот нақты чатта осылай жұмыс істейді
Негізгі функциялар:
- сұраныстарды тақырып бойынша автоматты жіктеу;
- 200+ типтік сұраққа жауабы бар FAQ базасы;
- ақылды маршруттау: күрделі кейстер – бірден операторға;
- пайдаланушы үшін өтініш мәртебесін бақылау;
- аналитика: қандай сұрақтар жиі қойылады, bottlenecks қайда.
Масштаб және техникалық қиындықтар
Аптасына 20 000 өтінішті өңдеу – тұрақтылыққа қойылатын талаптардың мүлдем басқа санаты. Darobots ақаусыз жүктеме шыңдарына төтеп беретін архитектураны қамтамасыз етті.
Нәтижелер
Өтініштердің 68%-ы оператордың қатысуынсыз жабылады, ал пайдаланушылардың қанағаттануы боттың алғашқы екі айында 61%-дан 84%-ға дейін өсті.
Бұл бизнес үшін неге маңызды
2345 кейсі көрсеткендей: дұрыс архитектурасы бар чат-бот штатты айтарлықтай ұлғайтпай адамдармен жабу мүмкін емес жүктемемен алысады. Сонымен қатар жауаптардың сапасы төмендемейді – керісінше өседі, өйткені операторлар «күймейді» және шын мәнінде адами көзқарасты қажет ететін нәрсемен ғана айналысады.
