Коротко
- Горячая линия 2345 обрабатывает 20 000 обращений в неделю; бот от Darobots закрывает 68% из них автоматически, без оператора.
- Среднее время ответа на типовой вопрос сократилось в 4 раза, нагрузка на операторов – на 40%.
- Удовлетворенность пользователей выросла с 61% до 84% за первые два месяца работы бота.
- Основа решения – AI-маршрутизация: классификация запроса по теме, база на 200+ типовых вопросов, сложные кейсы сразу на оператора.
О проекте
2345 – это горячая линия, которая еженедельно получает десятки тысяч обращений от граждан. Тематика запросов разнообразна: социальные услуги, административные вопросы, справочная информация. До внедрения автоматизации операторы вручную обрабатывали каждое обращение, что приводило к очередям и длительному ожиданию ответа.
Задача для Darobots: создать систему, которая берёт на себя обработку типовых запросов, чтобы операторы сосредоточились на сложных случаях.
Решение
Команда Darobots разработала многоуровневого чат-бота с AI-маршрутизацией запросов. Система анализирует обращение, определяет категорию и либо отвечает автоматически, либо передаёт нужному отделу.
Демо диалога: так бот работает в реальном чате
Ключевые функции:
- автоматическая классификация запросов по теме;
- FAQ-база с ответами на 200+ типовых вопросов;
- умная маршрутизация: сложные кейсы – сразу к оператору;
- отслеживание статуса обращения для пользователя;
- аналитика: какие вопросы задают чаще всего, где bottlenecks.
Масштаб и технические вызовы
Обработка 20 000 обращений в неделю – это другая категория требований к стабильности. Darobots обеспечил архитектуру, которая выдерживает пики нагрузки без сбоев.
Результаты
68% обращений закрывается без участия оператора, а удовлетворённость пользователей выросла с 61% до 84% за первые два месяца работы бота.
Почему это важно для бизнеса
Кейс 2345 показывает: чат-бот с правильной архитектурой справляется с нагрузкой, которую невозможно покрыть людьми без существенного увеличения штата. При этом качество ответов не падает – оно растёт, потому что операторы не «выгорают» и занимаются только тем, что действительно требует человеческого подхода.
