Кейс 2345: як чат-бот обробляє 20 000 звернень на тиждень для гарячої лінії

кейси

Про проєкт

2345 - це гаряча лінія, яка щотижня отримує десятки тисяч звернень від громадян. Тематика запитів різноманітна: соціальні послуги, адміністративні питання, довідкова інформація. До впровадження автоматизації оператори вручну обробляли кожне звернення, що призводило до черг і тривалого очікування відповіді.

Задача для Darobots: створити систему, яка бере на себе обробку типових запитів, щоб оператори зосередились на складних випадках.

Рішення

Команда Darobots розробила багаторівневого чат-бота з AI-маршрутизацією запитів. Система аналізує звернення, визначає категорію та або відповідає автоматично, або передає потрібному відділу.

Ключові функції:

• автоматична класифікація запитів за темою;
• FAQ-база з відповідями на 200+ типових питань;
• розумна маршрутизація: складні кейси - одразу до оператора;
• відстеження статусу звернення для користувача;
• аналітика: які питання задають найчастіше, де bottlenecks.

Масштаб і технічні виклики

Обробка 20 000 звернень на тиждень - це інша категорія вимог до стабільності. Darobots забезпечив архітектуру, яка витримує піки навантаження без збоїв. Система моніторингу відстежує стан бота в режимі реального часу, а команда підтримки реагує на інциденти протягом 30 хвилин.

Результати

• 68% звернень закривається автоматично без участі оператора;
• у 4 рази швидше - середній час відповіді на типове питання;
• –40% навантаження на операторів;
• задоволеність користувачів зросла з 61% до 84% за перші два місяці роботи бота.

Чому це важливо для бізнесу

Кейс 2345 показує: чат-бот із правильною архітектурою справляється з навантаженням, яке неможливо покрити людьми без суттєвого збільшення штату. При цьому якість відповідей не падає - вона зростає, бо оператори не «горять» і займаються тільки тим, що дійсно потребує людського підходу.