Коротко
- Гаряча лінія 2345 обробляє 20 000 звернень на тиждень; бот від Darobots закриває 68% з них автоматично, без оператора.
- Середній час відповіді на типове питання скоротився в 4 рази, навантаження на операторів – на 40%.
- Задоволеність користувачів зросла з 61% до 84% за перші два місяці роботи бота.
- Основа рішення – AI-маршрутизація: класифікація запиту за темою, база на 200+ типових питань, складні кейси одразу на оператора.
Про проєкт
2345 – це гаряча лінія, яка щотижня отримує десятки тисяч звернень від громадян. Тематика запитів різноманітна: соціальні послуги, адміністративні питання, довідкова інформація. До впровадження автоматизації оператори вручну обробляли кожне звернення, що призводило до черг і тривалого очікування відповіді.
Задача для Darobots: створити систему, яка бере на себе обробку типових запитів, щоб оператори зосередились на складних випадках.
Рішення
Команда Darobots розробила багаторівневого чат-бота з AI-маршрутизацією запитів. Система аналізує звернення, визначає категорію та або відповідає автоматично, або передає потрібному відділу.
Демо діалогу: так працює бот у реальному чаті
Ключові функції:
- автоматична класифікація запитів за темою;
- FAQ-база з відповідями на 200+ типових питань;
- розумна маршрутизація: складні кейси – одразу до оператора;
- відстеження статусу звернення для користувача;
- аналітика: які питання задають найчастіше, де bottlenecks.
Масштаб і технічні виклики
Обробка 20 000 звернень на тиждень – це інша категорія вимог до стабільності. Darobots забезпечив архітектуру, яка витримує піки навантаження без збоїв.
Результати
68% звернень закривається без участі оператора, а задоволеність користувачів зросла з 61% до 84% за перші два місяці роботи бота.
Чому це важливо для бізнесу
Кейс 2345 показує: чат-бот із правильною архітектурою справляється з навантаженням, яке неможливо покрити людьми без суттєвого збільшення штату. При цьому якість відповідей не падає – вона зростає, бо оператори не «горять» і займаються тільки тим, що дійсно потребує людського підходу.
