W skrócie
- Infolinia 2345 obsługuje 20 000 zgłoszeń tygodniowo; bot Darobots zamyka 68% z nich automatycznie, bez konsultanta.
- Średni czas odpowiedzi na typowe pytanie skrócił się 4-krotnie, obciążenie konsultantów – o 40%.
- Satysfakcja użytkowników wzrosła z 61% do 84% w pierwsze dwa miesiące działania bota.
- Podstawą rozwiązania jest routing AI: klasyfikacja zgłoszenia według tematu, baza 200+ typowych pytań, złożone przypadki od razu trafiają do konsultanta.
O projekcie
2345 to infolinia, która co tydzień otrzymuje dziesiątki tysięcy zgłoszeń od obywateli. Tematyka pytań jest różnorodna: usługi socjalne, sprawy administracyjne, informacje ogólne. Przed wdrożeniem automatyzacji operatorzy ręcznie obsługiwali każde zgłoszenie, co prowadziło do kolejek i długiego oczekiwania na odpowiedź.
Zadanie dla Darobots: stworzyć system, który przejmie obsługę typowych zapytań, żeby operatorzy mogli skupić się na trudnych przypadkach.
Rozwiązanie
Zespół Darobots zbudował wielopoziomowego chatbota z routingiem zgłoszeń opartym na AI. System analizuje zgłoszenie, określa kategorię i albo odpowiada automatycznie, albo przekazuje je do odpowiedniego działu.
Demo rozmowy: tak bot działa na prawdziwym czacie
Kluczowe funkcje:
- automatyczna klasyfikacja zapytań według tematu;
- baza FAQ z odpowiedziami na 200+ typowych pytań;
- inteligentny routing: trudne przypadki – od razu do operatora;
- śledzenie statusu zgłoszenia dla użytkownika;
- analityka: jakie pytania są zadawane najczęściej, gdzie są wąskie gardła.
Skala i wyzwania techniczne
Obsługa 20 000 zgłoszeń tygodniowo to inna kategoria wymagań co do stabilności. Darobots zapewnił architekturę, która wytrzymuje szczyty obciążenia bez awarii.
Wyniki
68% zgłoszeń zamyka się bez udziału operatora, a satysfakcja użytkowników wzrosła z 61% do 84% w ciągu pierwszych dwóch miesięcy działania bota.
Dlaczego to ważne dla biznesu
Case 2345 pokazuje: chatbot z właściwą architekturą radzi sobie z obciążeniem, którego nie da się pokryć ludźmi bez znacznego zwiększenia zatrudnienia. Przy tym jakość odpowiedzi nie spada – rośnie, bo operatorzy się nie „wypalają” i zajmują się tylko tym, co naprawdę wymaga ludzkiego podejścia.
